Una sonrisa ayuda, pero nunca será suficiente:
Enfóquese en la prevención más que en la reparación:
Dé importancia a su recurso humano:
Tenga claro qué puede hacer y qué no:
Promueva y lidere una visión compartida:
Haga un inventario de los momentos de verdad:
Oriente su estrategia de servicio a las ventas:
Entrene a su equipo en temas de servicio, motívelo permanentemente y establezca programas de incentivos por logros e indicadores relacionados con el servicio como niveles de satisfacción, disminución de quejas o disminución de la deserción de clientes, entre otros.
Identifique quienes o qué cosas tienen contacto con los clientes. Esto le dará un mapa de navegación para implementar su estrategia y mejorar la experiencia de los clientes con su marca.
Ser proactivo a la hora de prestar servicio siempre será más rentable. Identifique las causas de insatisfacción de sus clientes en cada momento de verdad y ajuste sus niveles de respuesta.
No comprometa su marca con lo que no puede hacer. Recuerde que el servicio es un tema de expectativas.
Toda la empresa debe estar enfocada en la satisfacción del cliente. Comuníquelo a todo el equipo motivando y generando compromiso. Si es necesario, recuérdeles que son los clientes los que pagan el sueldo.
Para prestar buen servicio nunca sobra la amabilidad y la calidez pero recuerde que sus clientes quieren respuestas y acciones oportunas que satisfagan sus expectativas.
Está demostrada la relación entre la satisfacción de los clientes, la lealtad y el incremento en ventas. Defina mecanismos para aprovechar la mayor cantidad de momentos de verdad para potenciar las ventas aplicando tácticas de ventas cruzadas (cross selling) o aumentar el tamaño y volumen de los pedidos (up selling).
