Es considerada para un servicio dado como el volumen total de consumo de un servicio para una determinada población, con una determinada área, durante un determinado periodo de tiempo
A.
Demanda de la empresa
B.
Demanda del mercado
C.
Oferta de la Empresa
D.
Oferta del mercado
2.
En la gráfica de Demanda Vs Capacidad, cuando la Demanda excede la capacidad, el principal efecto es:
A.
mala señal, la demanda es inferior a la capacidad
B.
Recursos desperdiciados
C.
Calidad de los servicios declina
D.
Se pierden negocios
3.
El potencial del Mercado es una de las herramientas importantes para la formulación estratégica. Es fundamental para establecer el pronóstico de ventas, el promedio por region, la cuota de ventas por región entre otros.
A.
Verdadero
B.
Falso
4.
Para que un bien se pueda vender es necesario que existan personas de renta y sin disposición para gastar
A.
Verdadero
B.
Falso
5.
Se utiliza para llegar al verdadero corazón de lo que se debe medir para marcar éxito en todo y mejorar la experiencia del cliente.
A.
INDICADORES DE SERVICIO AL USUARIO
B.
METRICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
C.
MEDIDAS DE SERVICIO AL USUARIO
D.
INDICADORES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
6.
consiste en estudiar las llamadas inmediatamente después de que ocurre la interacción, cuando la experiencia está todavía en la mente del cliente y antes de que los problemas puedan escalar.
A.
FCR
B.
Nivel de servicio/Tiempo de respuesta
C.
Satisfacción del cliente
7.
Es el arte de anticipar lo que los compradores, bajo ciertas condiciones, comprarían. Para eso es necesario investigar el comportamiento de compradores y consumidores.
A.
PRONOSTICO DE VENTAS
B.
PRESUPUESTO DE VENTAS
C.
PRONOSTICO DE DEMANDA
D.
RELACIÓN DE VENTAS
8.
Existen diversos métodos que pueden utilizarse para pronosticar ventas como: La opinión de especialistas, de la fuerza de ventas, el sondeo de mercado entre otras
A.
Verdadero
B.
Falso
9.
No es uno de los factores que influencian en la decisión de compra del servicio
A.
psicológico
B.
personal
C.
demográfico
D.
cultural
10.
Es brindar al cliente en su primer llamada una solución a su requerimiento.
A.
FCR
B.
Nivel de servicio/Tiempo de respuesta
C.
Satisfacción del cliente
11.
Estas métricas indican cómo es el acceso de los clientes al call center, el número de agentes necesarios para ofrecer un servicio eficiente y cómo es comparativamente el servicio respecto de la competencia.
A.
FCR
B.
Nivel de servicio/Tiempo de respuesta
C.
Satisfacción del cliente
12.
En este factor es necesario identificar cuales son los motivos que llevan al individuo a tomar la decisión de compra o rechazar la oferta del producto o servicio
A.
psicológico
B.
personal
C.
social
D.
cultural
13.
En la gráfica de Demanda Vs Capacidad, cuando hay exceso de capacidad, el principal efecto es:
A.
Se pierden negocios
B.
Calidad de los servicios declina
C.
Recursos desperdiciados
D.
mala señal, la demanda es inferior a la capacidad
14.
no es considerado como uno de los diversos métodos que pueden utilizarse para pronosticar ventas.
