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1. Cuál NO es una tarea propia del conserje/ordenanza
A
Reparar las fotocopiadoras si se dañan
B
Control de acceso, identificación e información
C
Atender al personal visitante
2. En el trabajo del ordenanza es importante
A
Comunicarse bien con las personas
B
Tener una buena orientación espacial
C
Las dos son correctas
3. La organización de la administración
A
Es la coordinación de un grupo de personas
B
Puede representarse en un genograma
C
No importan las jerarquías
4. Un organigrama es
A
Una representación gráfica de la estructura de una organización
B
Un mapa que indica cómo se organiza el edificio
C
Un gráfico de todos los trabajadores
5. En el organigrama
A
Se ve la división del trabajo y la jerarquía
B
Se ve el área de trabajo de cada empleado
C
Las dos son correctas
6. El departamento
A
Son las partes en las que se divide una administración
B
Es un piso pequeño
C
Es un grupo de trabajadores
7. El departamento se organiza según
A
las actividades que realizan los trabajadores
B
Los conocimientos y habilidades de los trabajadores
C
Las dos son correctas
8. Una sigla
A
Es una abreviatura
B
Sirve para designar un departamento
C
las dos son correctas
9. Una sigla
A
Se forma con las iniciales de las palabras
B
Sirve para nombrar en secreto una organización
C
No se puede saber su significado
10. El área de trabajo
A
Es el lugar donde el trabajador realiza sus tareas
B
Aparece en el organigrama
C
Se nombra con una sigla
11. ¿Cuál no es un área de trabajo?
A
El despacho
B
El departamento de recursos humanos
C
El recibidor o entrada al edificio
12. Cuando una persona llegue a mi centro de trabajo
A
Debo impedirle la entrada
B
Debo retenerla
C
Debo pedirle que se identifique
13. Cuando una persona entra en el centro de trabajo
A
Debo preguntar qué necesita
B
Debo hacerla esperar
C
Debo dejar que vaya donde necesita
14. Cuando una persona entra en el centro de trabajo
A
Debo orientarla hacia donde quiera ir
B
Debo avisar a la persona de destino
C
Las dos son correctas
15. Una buena forma de recibir a un visitante
A
Saludar con una sonrisa, presentarme y preguntar qué necesita
B
Ser serio y distante
C
Sólo atenderlo si pide ayuda
16. Cuando una persona pida información
A
Debo escucharla con atención
B
Responder aunque no esté muy seguro/a
C
Usar un lenguaje muy técnico
17. Cuando una persona pida información
A
Hay que tratarlo como un amigo
B
Hay que intentar que confíe en mí
C
No debemos dar información
18. Si llega un visitante a quien estaban esperando
A
Debo comunicar que ya ha llegado a la persona
B
Debo dejarle pasar inmediatamente
C
Debo hacerlo esperar
19. Cuando llegue un visitante al centro de trabajo
A
Debo orientarlo en el recorrido hasta donde tenga que ir
B
Si es necesario, debo acompañarlo hasta donde tenga que ir
C
las dos son correctas
20. Cuando un visitante sale del edificio
A
Debo controlar visualmente su salida
B
No debo mirarle ni despedirme
C
Debo avisar al encargado
21. En las tareas de ordenanza, ¿Qué son las normas de protocolo?
A
El tratamiento que hay que dar a cada persona según la situación
B
Las indicaciones para el Covid
C
Las indicaciones de emergencia
22. ¿Cuáles son los tratamientos más comunes en el centro de trabajo?
A
Señor/señora, Don/Doña
B
Su majestad
C
Ilustrísimo
23. ¿Qué es la imagen corporativa?
A
Es la apariencia de una persona
B
Es la imagen que quiere dar la organización o empresa hacia el exterior
C
Es la imagen del cuerpo de una persona
24. La imagen corporativa transmite
A
Lo que la empresa es
B
Lo que la empresa hace y cómo lo hace
C
Las dos son correctas
25. La imagen corporativa puede exigir a los trabajadores
A
Ponerse uniforme o usar una identificación
B
Teñirse el pelo
C
No embarazarse
26. Respecto al uniforme de trabajo
A
Hay que usarlo en eventos importantes
B
Hay que tenerlo limpio y en buenas condiciones
C
Hay que usarlo siempre que sea posible
27. La identificación oficial
A
Es una tarjeta con el nombre del trabajador y de la entidad donde trabaja
B
Se debe llevar siempre y mostrarla si alguien la pide
C
Las dos son correctas
28. La identificación oficial
A
Se debe llevar puesta donde la empresa nos indique
B
Hay que llevarla siempre que sea posible
C
Las dos son correctas
29. ¿Qué son las normas de cortesía?
A
Son frases o acciones
B
Expresan respeto y buenos modales
C
Las dos son correctas
30. Las normas de cortesía
A
Se dan a todos por igual
B
Son los valores de la empresa
C
Son gestos para comunicarnos mejor
31. Cuál NO es una norma de cortesía
A
Abrir la puerta
B
Saludar con respeto (Buenos días, buenas tardes...)
C
Reciclar el papel
32. Cuál NO es una norma de cortesía
A
Decir "por favor" antes de preguntar a alguien quién es o dónde va
B
Pedir disculpas si nos equivocamos
C
Usar las escaleras en vez del ascensor
33. ¿Cuál NO es una norma de cortesía?
A
Dejar salir antes de entrar
B
Despedirse con respeto y educación
C
Apuntar el nombre y DNI de la persona
34. Según las normas de cortesía
A
Hay que tratar a todos de "usted"
B
Hay que tratar a todos de "tú"
C
Sólo hay que usarlas con los trabajadores de la empresa
35. La Cultura de la empresa
A
Son los valores y normas de la empresa
B
Es conocida por todos los trabajadores
C
Las dos son correctas
36. La cultura de la empresa
A
No es necesario seguirla si no la compartes
B
Sólo la cumplen los jefes y encargados
C
Son valores y normas que dicen cómo se trabaja en la empresa
37. ¿Qué es la comunicación?
A
Proceso mediante el cual se transmite información
B
Hablar por teléfono móvil
C
Los medios de comunicación
38. La comunicación
A
Sólo se produce entre 2 personas
B
Se produce entre dos o más personas
C
Puede haber comunicación de una persona consigo misma
39. La comunicación permite transmitir
A
Información e ideas
B
Pensamientos o sentimientos
C
Las dos son correctas
40. La comunicación
A
Siempre debe ser igual
B
Depende de dónde y con quién nos comuniquemos
C
Sólo se da presencialmente
41. El nivel de comunicación COLOQUIAL
A
Es el nivel familiar
B
Se usa en conversaciones cotidianas
C
Las dos son correctas
42. El nivel de comunicación ESPECIALIZADO
A
Es coloquial
B
Es específico para algunas profesiones
C
Es para el día a día
43. Cuando dos abogados hablan de un caso, se comunican en un nivel
A
Coloquial
B
Especializado
C
Estándar
44. El nivel ESTÁNDAR de comunicación
A
Es el normal
B
Es el que usan los medios de comunicación
C
Es familiar
45. La comunicación en un nivel ESTÁNDAR
A
Es formal pero no especializada
B
Es específica
C
Es coloquial
46. ¿Cuál no es un elemento de la comunicación?
A
Emisor
B
Canal
C
Wasap
47. Los elementos de la comunicación
A
Son imprescindibles para comunicarnos
B
Si alguno falla, no hay comunicación
C
Las dos son correctas
48. En la comunicación, el mensaje
A
Es el medio por el que se transmite la información
B
Es la información que queremos comunicar
C
Es el que habla o escribe
49. En la comunicación, el que habla o escribe
A
Es el receptor
B
Es el emisor
C
Es el código
50. En la comunicación, el emisor
A
Es la persona que transmite el mensaje
B
Es la persona que recibe el mensaje
C
Es el medio por el cual se transmite el mensaje
51. ¿Cuántos niveles de comunicación hay?
A
6
B
4
C
3
52. ¿Cuántos elementos de la comunicación existen?
A
6
B
3
C
4
53. En la comunicación, el receptor
A
Es la persona que escucha o lee el mensaje
B
Es la persona que transmite el mensaje
C
las dos son correctas
54. En la comunicación, el mensaje
A
Son los signos y símbolos que usamos para comunicarnos
B
Es la situación en la que se produce la comunicación
C
Es la información que queremos comunicar
55. Si envío un correo a mi madre, invitándola a Salamanca, el mensaje es:
A
Mi madre
B
El correo
C
La invitación a Salamanca
56. Si envío una solicitud de pensión a la Seguridad Social, el canal es:
A
La Seguridad Social
B
Pedir la pensión
C
El documento de solicitud de la pensión
57. Si llamo a José para decirle que mañana no voy a trabajar, el contexto es:
A
Que me despide
B
Una relación laboral entre jefe y trabajadora
C
El teléfono
58. En la comunicación, el código
A
Son los signos y símbolos que sirven para transmitir el mensaje
B
Emisor y receptor deben usar el mismo código
C
Las dos son correctas
59. ¿En la comunicación, cuál de estos es un código?
A
Idioma castellano
B
El teléfono
C
El correo electrónico
60. ¿En la comunicación, qué es el canal?
A
Es el medio a través del cual se transmite el mensaje
B
Es la situación en que se produce la comunicación
C
Es el idioma en que transmitimos el mensaje
61. ¿En la comunicación, cuál de estos NO es un canal?
A
El teléfono
B
El periódico
C
El Morse
62. ¿En la comunicación, qué es el contexto?
A
Es la situación en la que se produce la comunicación
B
Es lo que se quiere transmitir
C
Es el medio a través del cual se transmite el mensaje
63. La comunicación verbal se da cuando:
A
Usamos palabras para expresarnos
B
Usamos los gestos para expresarnos
C
Usamos la voz para expresarnos
64. La comunicación verbal puede ser:
A
Oral, telefónica y escrita
B
Solo oral
C
Sólo usando la voz
65. La comunicación escrita
A
Es comunicación no verbal
B
Es comunicación verbal
C
Es comunicación coloquial
66. La comunicación telefónica es
A
Comunicación especializada
B
Comunicación verbal
C
Comunicación oral
67. La comunicación oral necesita
A
Que sea cara a cara
B
Que todos usen el mismo código
C
Que podamos usar gestos
68. La comunicación escrita
A
necesita que el emisor escriba
B
necesita que el receptor lea
C
ambas son correctas
69. Una ventaja de la comunicación escrita:
A
permanece en el tiempo y se puede guardar
B
se entiende más fácil
C
se pueden usar palabras más complejas
70. La comunicación no verbal
A
La transmitimos con nuestro cuerpo
B
Es la comunicación escrita
C
Es poco importante
71. La comunicación no verbal
A
Puede transmitir cosas sin que nos demos cuenta
B
Transmite mucha información
C
las dos son correctas
72. La comunicación no verbal
A
Es menos importante que la comunicación verbal
B
Con ella, es más difícil engañar que en la comunicación verbal
C
Las dos son correctas
73. En la comunicación no verbal hay que tener en cuenta
A
La postura, los gestos y la mirada
B
El tono de voz y el espacio
C
Las dos son correctas
74. En la comunicación, la postura
A
Expresa nuestros sentimientos hacia la otra persona
B
Debe ser con los brazos cruzados para mostrar interés
C
Las dos son correctas
75. En la comunicación no verbal
A
Debemos mirar a los ojos al que habla
B
Si bajamos la mirada expresamos interés
C
Si abrimos mucho los ojos expresamos sueño
76. La mirada
A
Es fuente de información
B
Expresa nuestros sentimientos
C
Las dos son correctas
77. Los gestos
A
Los producen sólo las manos
B
Se producen con todo el cuerpo
C
Interrumpen la comunicación
78. Los gestos
A
Pueden responder a normas sociales
B
Pueden reforzar las palabras
C
Las dos son correctas
79. Si el mensaje es difícil de comunicar
A
Usamos más gestos para que se entienda
B
Usamos menos gestos para que se entienda
C
No usamos gestos
80. El tono de voz
A
Es la intensidad (hablar alto o bajo)
B
Es la velocidad (hablar rápido o lento)
C
Es el ritmo de la voz
81. El tono de voz debe ajustarse
A
Según la distancia entre emisor y receptor
B
Según la prisa que tengamos
C
No hay que ajustarlo.
82. Los movimientos corporales
A
Expresan actitudes y sentimientos hacia los demás
B
Inclinarse hacia adelante indica desinterés
C
La espalda rígida indica estar relajado/a
83. La expresión facial
A
Es la expresión de la cara
B
Aporta información de cómo nos sentimos
C
Las dos son correctas
84. Respecto a la sonrisa, NO es verdad que:
A
Sirve para relajar la tensión
B
Es contagiosa
C
Expresa frialdad
85. El espacio
A
Es la distancia y posición de las personas en un grupo
B
No transmite ningún mensaje
C
La distancia larga favorece la intimidad
86.
A
Debe preparar lo que va a comunicar
B
No es necesario que se identifique porque el receptor ya sabe a quién llamó
C
Debe hablar muy alto para que se le entienda
87. En la comunicación telefónica, el emisor:
A
Debe exponer de forma breve y clara el motivo de la llamada
B
Debe hablar claro y usar un lenguaje correcto
C
Las dos son correctas
88. En la comunicación telefónica, el receptor:
A
Debe tratar de terminar las frases del emisor
B
Debe escuchar atentamente el mensaje
C
Las dos son correctas
89. En la comunicación telefónica, el receptor:
A
Es aconsejable que tome nota de los datos de la llamada
B
No prepararse antes de llamar
C
Las dos son correctas
90. La comunicación telefónica
A
Es más fácil porque no nos desconcentran los gestos
B
Es más difícil porque no tenemos información de los gestos
C
Es más divertida
91. El ritmo de la voz
A
Debe ser siempre el mismo
B
Conviene ir cambiando el ritmo para mantener la atención
C
Debe ser rápido para no aburrir
92. En las conversaciones telefónicas
A
Hay que usar muletillas
B
Hay que usar frases hechas
C
No hay que usar muletillas ni frases hechas
93. En la conversación telefónica, los silencios
A
Siempre son negativos
B
El silencio positivo indica que escuchamos atentamente
C
El silencio negativo indica interés
94. Los silencios
A
Pueden ser positivos o negativos
B
Son negativos cuando no escuchamos ni contestamos al otro
C
Las dos son correctas
95. Cuando necesitamos terminar la conversación telefónica
A
Debemos explicarle al otro que tenemos que dejarle
B
No se puede cortar la conversación
C
Debemos cortar inmediatamente
96. En la conversación telefónica, la sonrisa
A
No es importante porque no nos ven
B
Es importante aunque no nos vean
C
Demuestra desinterés
97. Las barreras en la comunicación
A
Deben ponerse barreras
B
Deben evitarse las barreras
C
Facilitan la comunicación
98. Algunas barreras en la comunicación:
A
Las emociones y el lenguaje
B
El ambiente y las barreras verbales
C
Las dos son correctas
99. Las emociones pueden perjudicar la comunicación:
A
No, siempre aportan
B
Si, influyen en cómo interpretamos la información
C
Sólo si estamos enfadados
100. El lenguaje puede perjudicar la comunicación
A
No, siempre aporta
B
Sí, porque las palabras pueden tener significados diferentes
C
Sólo si hablamos distintos idiomas
101. ¿Cuál alternativa es FALSA?
A
El ambiente siempre favorece la comunicación
B
El ambiente es lo que nos rodea cuando nos comunicamos
C
El ambiente incluye distracciones, ruidos, interrupciones, etc.
102. Las barreras de la comunicación
A
Son formas de hablar que dificultan la comunicación
B
Incluye hablar rápido, no explicar bien, no escuchar...
C
las dos son correctas
103. La escucha activa
A
Es estar absolutamente callado
B
Es una técnica para una mejor comunicación
C
Es terminar las frases de quien está hablando
104. La empatía
A
Es necesaria para la escucha activa
B
Implica ponerse en el lugar del que habla
C
Las dos son correctas
105. Un elemento que hace más fácil la escucha activa es:
A
Prepararse para escuchar
B
Interrumpir
C
Juzgar al que habla
106. Un elemento que facilita la escucha activa es:
A
Expresar al otro que le estamos escuchando
B
Distraerse
C
Ofrecer ayuda inmediatamente
107. En la escucha activa, debemos:
A
Restar importancia a las emociones
B
Hablar nosotros de nuestras historias
C
Expresar que estamos escuchando
108. El síndrome del experto
A
Es creer que sabemos todas las respuestas a los problemas de los demás
B
Es que sólo debemos hablar con expertos
C
Es que tenemos que solucionar los problemas de otros
109. Algunos elementos importantes en la comunicación:
A
Mirar a los ojos a quien nos habla
B
No hacer pausas nunca
C
Decir lo primero que tengo en la cabeza
110. Lo que no debemos hacer en la comunicación:
A
Indicar a la persona que la estamos escuchando
B
Resumir lo que hemos entendido
C
Interrumpir y distraer a la persona que habla
111. En la comunicación, debemos:
A
Pensar lo que vamos a decir
B
Ser respetuosos y hablar claro
C
Las dos son correctas
112. En la comunicación
A
Debo usar un volumen de voz muy alto
B
Debo usar un volumen de voz muy bajo
C
Debo tener una posición que demuestre interés
113. ¿Qué es un cliente?
A
Alguien que compra
B
Alguien que necesita o quiere conseguir algo
C
Alguien que vende
114. Para conseguir lo que quiere, el cliente
A
Lo tiene que comprar
B
Recurre a un profesional o a un servicio
C
Se tiene que buscar la vida
115. El cliente
A
También se llama usuario o ciudadano
B
Es el personal visitante en el centro de trabajo
C
Las dos son correctas
116. Para atender al cliente, debemos:
A
Facilitar la comunicación
B
Cuidar el entorno físico y nuestra imagen personal
C
Las dos son correctas
117. Debemos cuidar nuestra imagen personal
A
Sólo preocupándonos del atuendo
B
Sólo preocupándonos de la presencia física
C
Preocupándonos del atuendo y la presencia física
118. La atención al cliente se hace por:
A
Contacto directo
B
Contacto no directo
C
Las dos son correctas
119. El contacto directo
A
Es cara a cara, en el despacho o mostrador
B
Es por mail
C
Es por teléfono
120. El contacto directo
A
Es más fácil que el contacto no directo
B
No influyen las emociones ni el estado de ánimo
C
Las dos son correctas
121. ¿Cuántos tipos de clientes existen?
A
1
B
5
C
Muchos, según el servicio que necesiten
122. Los pacientes, alumnos, pasajeros, contribuyentes...
A
Son distintos tipos de clientes
B
Son los receptores
C
Son los emisores
123. Cuando atendemos a un cliente
A
Debemos poner énfasis al hablar
B
Debemos gritar
C
Debemos tratarlos como amigos
124. Cuando atendemos a un cliente debemos
A
Mirar al suelo
B
Pronunciar con claridad
C
Estar tensos y rígidos
125. Cuando atendemos a un cliente, debemos
A
Tratarle de usted
B
Tener una expresión amable y sonreír
C
Las dos son correctas
126. Cuando atendemos a un cliente, podemos
A
Jugar con las gafas o el boli
B
Tratarlo de "colega"
C
Mirarle a los ojos
127. Mi área de trabajo
A
Debe estar limpia y ordenada
B
Debe generar confianza y seriedad
C
Las dos son correctas
128. Cuando recibo un bulto o paquete
A
Debo mantenerlo en la recepción hasta que alguien lo retire
B
Debo evitar que estorbe y repartirlo en cuanto pueda
C
Debo abrirlo
129. En mi área de trabajo
A
Puedo poner todos los elementos de decoración que quiera
B
Debo organizar el material según la frecuencia con que lo use
C
Puedo tener papeles y documentos en la mesa, aunque no los use