Las situaciones que el operador de teleasistencia puede encontrarse en la atención directa de los usuarios pueden ser:
A.
Demanda de información o asesoramiento, vinculadas a incidencias o reclamaciones y otras situaciones para atender las agendas generadas para la atención de las necesidades de cada usuario
B.
Demanda de información o asesoramiento, de emergencia y vinculadas a incidencias o reclamaciones
C.
Demanda de información o asesoramiento, de emergencia, vinculadas a incidencias o reclamaciones y otras situaciones para atender las agendas generadas para la atención de las necesidades de cada usuario
D.
actualización de datos, de dudas y sugerencias y de emergencia
2.
Podemos diferenciar distintos tipos de comunicación:
A.
Verbal y paralingüística
B.
Verbal, no verbal y paralingüística
C.
Verbal y no verbal
D.
Ninguna de las respuestas anteriores es correcta
3.
Los componentes paralingüísticos del lenguaje incluyen:
A.
Latencia, volumen, ritmo, tono
B.
Ritmo, volumen, tono , fonética adecuada
C.
volumen e inflexión de la voz
D.
volumen, ritmo y tono
4.
Las pautas de comunicación eficaz que el operador de teleasistencia deberá tener en cuenta son:
A.
Atención, escucha activa y asertividad
B.
Sencillez, claridad, atención, empatía, escucha activa y asertividad
C.
Eficacia, conversaciones extensas, empatía, escucha activa y asertividad
D.
Eficacia, ineficiencia, empatía, escucha activa y asertividad
5.
La sonrisa telefónica se entiende y percibe como una predisposición a:
A.
La ayuda y la empatía, dotando a la conversación de un clima de cordialidad y amabilidad que proporciona seguridad al interlocutor
B.
La ayuda, la empatía y la asertividad, dotando a la conversación de un clima de cordialidad y amabilidad que proporciona seguridad al interlocutor
C.
La ayuda, la empatía y la escucha activa, dotando a la conversación de un clima de cordialidad y amabilidad que proporciona seguridad al interlocutor
D.
La ayuda, la empatía, la asertividad y la escucha activa, dotando a la conversación de un clima de cordialidad y amabilidad que proporciona seguridad al interlocutor
6.
Las preguntas que se hacen al cliente deben ser:
A.
Abiertas y cerradas
B.
Asertivas y empáticas
C.
Directas o indirectas
D.
Todas son correctas
7.
Los procedimientos para que el usuario lleve a cabo la exposición de propuestas y alternativas son:
A.
A través de una llamada a la central de atención
B.
A través de la página web de la entidad prestadora del servicio de teleasistencia
C.
A través del parte de propuestas y sugerencias facilitado por el servicio técnico de instalación y mantenimiento
D.
Todas las respuestas son correctas
8.
¿cuál es el tono de voz apropiado para iniciar las conversaciones telefónicas?
A.
Tono cálido
B.
Tono sonriente
C.
Tono entusiasta
D.
Tono tajante
9.
La escucha activa es:
A.
La habilidad que permite ponerse en el lugar del otro para comprender y experimentar su punto de vista (aunque no se esté de acuerdo con él) y, así, ser capaces de transmitir comprensión y ayuda
B.
La forma de actuar que permite a una persona movilizarse según sus intereses, defenderse sin ansiedad, expresar sentimientos y opiniones o ejercer los derechos personales, sin vulnerar los de los demás
C.
La habilidad de escuchar no solo lo que la persona expresa directamente, sino también los sentimientos.
D.
Capacidad de percibir, compartir y comprender lo que el otro puede sentir, preocupándose por experiencias ajenas
10.
En el caso de los profesionales del servicio de teleasistencia, el código deontológico hace especial referencia a los siguientes valores, que determinan las actitudes y el comportamiento que debe mostrar el profesional:
A.
Respeto, responsabilidad y actuación coherente con el reglamento del servicio
