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1. 
El servicio es...
A.
La actuación del sistema logístico para proporcionar tiempo y lugar un producto o servicio.
B.
El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
C.
Sistemas para mejorar la fidelización.
D.
Todas las respuestas anteriores son falsas.
2. 
Ante un servicio mal prestado es preciso:
A.
Adaptación, Espontaneidad, Comunicación y Compensación
B.
Adaptación, Comunicación y Compensación.
C.
Adaptación, Espontaneidad, Garantía y Compensación.
D.
Adaptación, Garantía y Comunicación.
3. 
Los programas de recompensa...
A.
Ofrecen cupones o vales descuento en compras futuras.
B.
Se basan en acumular puntos a cambio de regalos.
C.
Facilitan las salas VIP para los mejores clientes.
D.
Todas las respuestas anteriores son falsas.
4. 
Cuál es un beneficio por buena atención al cliente?
A.
Más Ventas
B.
Incremento de las ventas y rentabilidad
C.
Menos gastos en actividades de marketing
D.
Todas las respuestas anteriores son correctas
5. 
La adaptación es...
A.
Reconocer el error y ofrecer una compensación.
B.
Responder a las necesidades precisas del cliente concreto.
C.
Actuar a agradar antes que el cliente lo pida.
D.
Comunicar al cliente los problemas ocurridos.
6. 
El valor total de un producto se compone de tres dimensiones:
A.
Valor de venta, valor de uso y valor final
B.
Valor de compra, valor principal y valor de venta
C.
Valor de compra, valor de uso y valor final
D.
Todas las respuestas anteriores son falsas.
7. 
Los criterios de calidad son...
A.
Las características que debe presentar una actividad para ser considerada de calidad.
B.
Las medidas reales de als características establecidas como criterios de calidad.
C.
El rango dentro del cual se considera que la calidad de un servicio es suficiente.
D.
Todas las respuestas anteriores son correctas
8. 
Cuál es un beneficio de utilizar un CRM en la posventa?
A.
Consigue reducir los costes de servicio.
B.
Permite distribuir la carga de trabajo.
C.
Permite a la empresa ofrecer un servicio de atención accesible en todo momento.
D.
Todas las respuestas anteriores son correctas
9. 
El Workflows gráficos, es un módulo del CRM dónde se utiliza...
A.
Informes de un sistema CRM
B.
Sistemas visuales e intuitivos, dónde se representan flujos de trabajo
C.
Herramientas de creación y ejecución de argumentarios
D.
Bases de información
10. 
Cuando un cliente recibe un servicio desastroso, se lo cuenta a...
A.
25 personas
B.
30 personas
C.
50 personas
D.
100 personas