Es el medio por el cual se hace una evaluación global del estado de la empresa. Detectar sus puntos fuertes y débiles para poder trabajar sobre ellos, Incluso los aspectos no conformes, también pueden tratarse de esta manera.
Es toda la secuencia de acciones por las que pasan los clientes en el momento en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el producto o servicio que están buscando.
Conjunto de ideas, prácticas y valores que tienen en común los diversos agentes de una misma empresa. Esto involucra aspectos que engloban la ética, las creencias, los valores, la experiencia y la psicología del grupo.
Manifestación del descontento del cliente ante la prestación de un servicio o adquisición de bienes.
Propuesta o insinuación sobre un modo de ser o de hacer para que otro la reciba y decida si aceptarla o no.
Son puntos de contacto que ofrece una empresa para comunicarse con sus consumidores. Pueden ser utilizados por el público para realizar quejas, abrir solicitudes y servicios de soporte, hacer sugerencias, aclarar dudas e incluso realizar compras.
Es un arma competitiva. Es un modo particular que eligen las organizaciones para diferenciarse entre su competencia, y, en definitiva, para tener éxito en sus resultados.
Todas aquellas estrategias, actividades y procesos orientados de manera directa en la satisfacción de los consumidores y en la optimización de su experiencia e interacción con una marca.
Persona que se interesan en la oferta de un negocio.
Intercambio de información entre un emisor y un receptor, en el cual el primero transmite el mensaje y el segundo interpreta y produce una respuesta, de ser necesario.
Capacidad o habilidad que alguien dispone para cambiar la actitud o comportamiento de una persona o grupo de personas hacia una idea, objeto o persona a través del uso de palabras, sentimientos o razonamientos.
Aquella característica o servicio extra con el que cuenta un producto. Permite dar un mayor valor comercial a un bien; generalmente mediante un elemento clave de diferenciación respecto a los competidores.
Descontento en el que el cliente entiende que se han vulnerado sus derechos como consumidor. El cliente no sólo espera una explicación, sino que se le devuelva el dinero, se sustituya el bien que ha adquirido o se le dé una satisfacción por el incumplimiento de un servicio.
Proceso que le permite a la empresa formular los objetivos que desea alcanzar a largo plazo y establecer las acciones que son necesarias para alcanzar dichos objetivos.
Utiliza como canal principal el canal telefónico. A través de él, los teleoperadores, como son llamados los asesores o agentes de atención al cliente, reciben y realizan llamadas a clientes actuales y potenciales.
Sistema de creencias y valores que comparten los colaboradores de una organización con respecto a las relaciones que establecen con el consumidor.
Son todos los aspectos y características que hacen resaltar a una marca o producto entre la competencia, con los que ofrecen más valor y beneficios a los clientes.
Es el orden que se debe seguir ante la persona o autoridad encargada de adelantar las diligencias o procedimientos. Se hace cuando la persona incumple las normas de forma constante en el entorno donde ejerce una actividad.
El proveedor de servicios y el cliente se confrontan. Es la oportunidad que el cliente tiene de calificar (de manera inconsciente) la calidad del servicio que le ofrecen. Depende mucho de la respuesta de la empresa y de la rapidez para actuar ante cualquier imprevisto.
Conocido como cliente potencial, es toda persona o empresa que puede comprar un producto o servicio ofrecido por una empresa. Es alguien que aún no ha concretado una operación de compra y no ha pagado por un producto.
Valor Agregado
Prospecto de Cliente
Canal de Atención al Cliente
Planificación Estratégica
Conducto Regular
Servicio al Cliente
Cultura Organizacional
Comunicación
Auditoria
Cliente
Ventaja Competitiva
Ciclo del Servicio
Estrategia de Servicio al Cliente
Cultura de Servicio al Cliente
Persuasión
Call Center
Momentos de Verdad
Queja
Sugerencia
Reclamo