1.
¿A qué término corresponde la siguiente definición?: Persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e importante en ese momento.
A
GERENTE
B
CLIENTE
C
AUDITORIA
2.
Es un tipo de pregunta verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación.
A
ENCUESTA
B
SISTEMA
C
BUZÓN DE SUGERENCIAS
3.
Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos.
A
SERVICIO
B
CULTURA ORGANIZACIONAL
C
CICLO DE SERVICIO
4.
Es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este adquiriendo.
A
INSATISFACCIÓN
B
QUEJAS
C
ESTÁNDARES
5.
Técnica de una organización para desarrollar actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo: la satisfacción del cliente.
A
COMPETITIVIDAD
B
DISPOSICIÓN
C
ESTRATEGIA
6.
Capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad.
A
ASERTIVIDAD
B
EMPATÍA
C
VISIÓN
7.
Es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su futuro.
A
ESTRATEGIA
B
MISIÓN
C
VISIÓN
8.
Cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción.
