Cliente que decide rápido y dejándose llevar de la primera impresión y de creencias preconcebidas:
A.
a) Autoritario
B.
b) Indeciso
C.
c) Racional
D.
d) Socializador
2.
Cuando un adulto realiza una compra en una juguetería suele actuar como...
A.
a) Cliente
B.
b) Usuario
C.
c) Prescriptor
D.
d) Consumidor
3.
El departamento de atención al cliente suele ser muy importante en...
A.
a) Empresas mayoristas
B.
b) Empresas de reducido tamaño
C.
c) Empresas que comercializan servicios
D.
d) Todas las opciones son correctas
4.
El mejor medio para que un cliente pueda comunicar departamento de atención al clientes es...
A.
a) La atención telefónica
B.
b) La atención presencial
C.
c) Las redes sociales
D.
d) Cualquiera de las respuestas es un medio adecuado, en función de las características del cliente
5.
Las funciones de un departamento de atención al cliente son....
A.
a) Atender incidencias
B.
b) Gestionar información comercial relacionada con sus clientes actuales y potenciales
C.
c) Desarrollar actividades de servicio posventa
D.
d) Todas las opciones son correctas
6.
Las ideas preconcebidas de un cliente sobre un producto se denominan...
A.
a) Rol
B.
b) Creencias
C.
c) Aprendizaje
D.
d) Percepción
7.
Las ideas preconcebidas y los estereotipos de los interlocutores pueden actuar como...
A.
a) Un catalizador de la comunicación
B.
b) Una ayuda a la comunicación
C.
c) Una barrera mental a la comunicación
D.
d) Una barrera física a la comunicación
8.
La técnica asertiva que supone reconocer cierta parte de razón en los planteamientos mostrados por el cliente, pero sin ceder en lo más importante del asunto tratado, se denomina:
A.
a) Disco rayado
B.
b) Interrogación negativa
C.
c) Aserción negativa
D.
d) Banco de niebla
9.
La utilización empresarial de un CRM para la gestión de la información comercial de la clientela permite...
A.
a) Ser más efectivos al interactuar con la clientela
B.
b) Aumentar la fidelización de los clientes
C.
c) Incrementar las ventas y los beneficios de la empresa
D.
d) Todas las opciones son correctas
10.
Los elementos que componen la atención al cliente son los siguientes:
A.
a) El entorno, los empleados y la publicidad
B.
b) El producto, la organización y los empleados
C.
c) El entorno, los empleados y la organización
D.
El entorno y los trabajadores de la empresa
11.
Para una empresa que fabrica televisores, el hipermercado donde estos se comercializan será...
A.
a) Su cliente interno
B.
b) Su cliente externo
C.
c) Según la situación, podría ser tanto externo como interno
D.
d) No es ni cliente interno ni cliente externo
12.
Señala las fases del proceso de atención al cliente debidamente ordenadas:
A.
a) Acogida, seguimiento, gestión y despedida
B.
b) Acogida, gestión y despedida
C.
c) Acogida, gestión, seguimiento y despedida
D.
d) Segumiento, gestión y despedida
13.
Son factores que condicionan las relaciones entre los distintos departamentos:
A.
a) Las relaciones informales existentes
B.
b) La coordinación de sus objetivos
C.
c) La definición de responsabilidades entre ellos
D.
d) Todas las opciones son correctas
14.
Un departamento de atención al cliente es de calidad si....
