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1. Frase de tipo prohibida en la atención al cliente es:
A
Un momento por favor
B
Tiene que aplicarse este ungüento
C
Averiguo cómo se hace y le informo
2. Identifica la palabra prohibida en una correcta atención al cliente
A
Barato
B
Menos económico
C
Incidencia
3. El emisor usa un canal determinado para transmitir el mensaje
A
Transmisión del mensaje
B
Codificación del mensaje
C
Recepción del mensaje
4. En la fase de interpretación de un mensaje
A
El receptor contesta al SMS recibido
B
El receptor recibe el SMS y lo lee
C
El receptor siente alguna emoción por el SMS recibido (alegría, desinterés, …)
5. La comunicación no verbal
A
Es aquella que se realiza de forma escrita
B
Se realiza sin usar verbos, sólo sujetos y predicados
C
Es aquella que no usa las palabras para comunicarse, sino signos de gran variedad
6. La proxemia se relaciona con
A
Una forma de comunicación verbal que se caracteriza por la prosa
B
Saber controlar el espacio existente entre el cliente y el trabajador
C
Saber controlar el tono y timbre de voz al comunicarnos con el cliente
7. Un cliente acude al centro y al hablar te das cuenta de que tiene la voz muy aguda
A
El cliente tiene el timbre muy agudo
B
El cliente tiene un tono muy agudo
C
El cliente es muy agudo
8. Si un cliente al explicarte el tratamiento que desea habla muy rápido, debes
A
Aumentar tu velocidad al hablar para que el cliente se sienta cómodo
B
Disminuir tu velocidad al hablar, para que el cliente inconscientemente haga lo mismo
C
No hacer nada, cada persona tiene su velocidad de habla natural
9. Elementos que dificultan la comunicación se denominan:
A
Contexto
B
Feedback
C
Barrera
10. ¿Qué tipo de barrera es el desinterés en una comunicación?
A
Psicológica
B
Semántica
C
Administrativa
11. Se considera comunicación no verbal cuando...
A
No existe un feedback inmediato
B
Se utilizan gestos, señales, movimientos...
C
No se utilizan verbos
12. La distancia personal en PROXEMIA se considera:
A
De 0,5 a 1,5 metros
B
De contacto directo a 0,5 metros
C
Más de 3,5 metros
13. Forman parte del PARALENGUAJE:
A
Volumen, velocidad y fluidez verbal
B
Todas las que se indican
C
Risa, llanto y bostezos
14. El estudio de los movimientos del cuerpo o lenguaje corporal se denomina:
A
Kinesia
B
Proxemia
C
Comunicación paraverbal
15. La comunicación interna de tipo ascendente es aquella que:
A
Realizo cuando quiero cambiar un turno con un compañero, y le pregunto si puede cambiarlo
B
Realizo cuando quiero pedir mis vacaciones a mi encargada
C
Realizo cuando quiero dar una directriz a mis subordinados
16. En la comunicación interna de tipo descendente debe usarse la siguiente herramienta formal:
A
Reunión de tipo informativo
B
Audio al grupo de Whatsapp
C
No tiene importancia qué herramienta usar mientras la información llegue a tus empleadas
17. En la siguiente comunicación a un proveedor, elige la opción más formal como saludo en el correo electrónico:
A
Estimada señora Gómez,
B
Buenos días Rocío Gómez,
C
En primer lugar, reciba mi saludo señora Gómez,
18. Indica la afirmación FALSA con respecto a la comunicación interna en una empresa:
A
No existe un modelo estándar de protocolo de comunicación interna, cada empresa funciona diferente
B
En el modelo comunicativo interno no existe la retroalimentación por parte de los empleados
C
Hay que establecer las rutinas que se consideren más efectivas, y ser fiel a ellas
19. Herramientas formales usadas para comunicación con una clienta pueden ser:
A
Correo electrónico, llamada telefónica, SMS
B
Whatsapp
C
Intranet
20. Elemento imprescindible para diferenciar el proceso informativo del comunicativo es:
A
Canal
B
Retroalimentación
C
Código