1.
Frase de tipo prohibida en la atención al cliente es:
A
Un momento por favor
B
Tiene que aplicarse este ungüento
C
Averiguo cómo se hace y le informo
2.
Identifica la palabra prohibida en una correcta atención al cliente
A
Barato
B
Menos económico
C
Incidencia
3.
El emisor usa un canal determinado para transmitir el mensaje
A
Transmisión del mensaje
B
Codificación del mensaje
C
Recepción del mensaje
4.
En la fase de interpretación de un mensaje
A
El receptor contesta al SMS recibido
B
El receptor recibe el SMS y lo lee
C
El receptor siente alguna emoción por el SMS recibido (alegría, desinterés, …)
5.
La comunicación no verbal
A
Es aquella que se realiza de forma escrita
B
Se realiza sin usar verbos, sólo sujetos y predicados
C
Es aquella que no usa las palabras para comunicarse, sino signos de gran variedad
6.
La proxemia se relaciona con
A
Una forma de comunicación verbal que se caracteriza por la prosa
B
Saber controlar el espacio existente entre el cliente y el trabajador
C
Saber controlar el tono y timbre de voz al comunicarnos con el cliente
7.
Un cliente acude al centro y al hablar te das cuenta de que tiene la voz muy aguda
A
El cliente tiene el timbre muy agudo
B
El cliente tiene un tono muy agudo
C
El cliente es muy agudo
8.
Si un cliente al explicarte el tratamiento que desea habla muy rápido, debes
A
Aumentar tu velocidad al hablar para que el cliente se sienta cómodo
B
Disminuir tu velocidad al hablar, para que el cliente inconscientemente haga lo mismo
C
No hacer nada, cada persona tiene su velocidad de habla natural
9.
Elige la opción VERDADERA en cuanto a una reunión informativa
A
El tiempo máximo de duración deberá ser de 45 minutos
B
Se debe leer el folleto informativo a los asistentes al comenzar la charla
C
Debe promover los ruegos y preguntas entre los interlocutores
10.
Si en mi grupo de trabajo lo que busco es encontrar diferentes soluciones y de entre todas elegir la más beneficiosa, debo organizar una reunión de tipo:
A
Brainstorming
B
De discusión
C
De coordinación
11.
La función principal de un moderador en una reunión es:
A
Realizar la presentación o lectura de la información que se quiere trasladar
B
Gestionar los tiempos y turnos de palabra, así como dar paso a las sucesivas fases de la reunión
C
Anotar las diferentes ideas que vayan surgiendo durante el debate
12.
La figura que organizará y moderará una reunión de coordinación para los distintos salones de una franquicia será:
A
El coordinador/a de centros
B
Los encargados/as de cada centro
C
El o la gerente
13.
Los principios éticos que rigen una actividad profesional se denominan:
A
Derechos y deberes
B
Código deontológico
C
Convenio colectivo
14.
Según las leyes físicas de liderazgo:
A
Si la jefa tiene despacho propio proyectará mayor autoridad frente a sus trabajadoras
B
El incremento de trabajo de un empleado disminuye su productividad
C
El 20% de nuestro tiempo produce el 80% de nuestro resultado
15.
Según las leyes estadísticas de liderazgo:
A
Si la jefa tiene despacho propio proyectará mayor autoridad frente a sus trabajadoras
B
La jerarquía provoca superioridad al jefe respecto a sus empleados
C
El 20% de nuestro tiempo produce el 80% de nuestro resultado
16.
La ley de liderazgo de Bradford consiste en:
A
Si incrementas el trabajo enormemente, reducirás el rendimiento de tu empleada de forma exponencial
B
Si físicamente eres superior a tu subordinado, este te seguirá con mayor facilidad
C
No existe la ley de Bradford
17.
Tipo de líder que explica sus decisiones e intenta que sus empleados decidan junto a él:
A
Democrático
B
Autocrático
C
Liberal
18.
Indica la afirmación FALSA con respecto a la comunicación interna en una empresa:
A
No existe un modelo estándar de protocolo de comunicación interna, cada empresa funciona diferente
B
En el modelo comunicativo interno no existe la retroalimentación por parte de los empleados
C
Hay que establecer las rutinas que se consideren más efectivas, y ser fiel a ellas
19.
Herramientas formales usadas para comunicación con un proveedor pueden ser:
A
Correo electrónico, llamada telefónica, SMS
B
Whatsapp
C
Intranet
20.
Elemento imprescindible para diferenciar el proceso informativo del comunicativo es:
