QUÉ DEBEMOS PONER EN LA CÚSPIDE DE LA PIRÁMIDE DE LA COMUNICACIÓN ORAL
A.
LO QUE SE COMPRENDE
B.
LO QUE SE PONE EN PRÁCTICA
C.
LO QUE SE DICE
2.
ATENCIÓN TELEFÓNICA
A.
UTILIZACIÓN DEL TELÉFONO, COMO HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN ORAL, PARA REALIZAR NEGOCIOS, CONTRATACIONES, ATENCIÓN DE QUEJAS, ETC.
B.
COMUNICACIÓN ORAL BÁSICA ENTRE DOS O MÁS PERSONAS.
C.
UN PONENTE REALIZA LA PRESENTACIÓN ORDENADA DE SUS IDEAS, PENSAMIENTOS O CONOCIMIENTOS SOBRE UN DETERMINADO TEMA, CON EL FIN DE TRATAR DE INFORMAR A UN GRUPO DE PERSONAS
3.
DURACIÓN
A.
TIEMPO EMPLEADO EN LA COMUNICACIÓN
B.
COMUNICACIÓN ORAL BÁSICA ENTRE DOS O MÁS PERSONAS.
C.
UN PONENTE REALIZA LA PRESENTACIÓN ORDENADA DE SUS IDEAS, PENSAMIENTOS O CONOCIMIENTOS SOBRE UN DETERMINADO TEMA, CON EL FIN DE TRATAR DE INFORMAR A UN GRUPO DE PERSONAS
4.
FEED-BACK (RETROALIMENTACIÓN)
A.
TIEMPO EMPLEADO EN LA COMUNICACIÓN
B.
GRACIAS A ÉL, EL EMISOR PUEDE COMPROBAR SI EL MENSAJE HA SIDO CAPTADO POR EL RECEPTOR Y, ADEMÁS, SI ESTÁ O NO DE ACUERDO CON ÉL
C.
DESTREZAS QUE TIENEN EL EMISOR Y EL RECEPTOR PARA EXPRESAR CONOCIMIENTOS, SENTIMIENTOS Y EXPERIENCIAS EN LA COMUNICACIÓN.
5.
HABILIDADES EN EL HABLA
A.
TIEMPO EMPLEADO EN LA COMUNICACIÓN
B.
GRACIAS A ÉL, EL EMISOR PUEDE COMPROBAR SI EL MENSAJE HA SIDO CAPTADO POR EL RECEPTOR Y, ADEMÁS, SI ESTÁ O NO DE ACUERDO CON ÉL
C.
DESTREZAS QUE TIENEN EL EMISOR Y EL RECEPTOR PARA EXPRESAR CONOCIMIENTOS, SENTIMIENTOS Y EXPERIENCIAS EN LA COMUNICACIÓN.
6.
PREGUNTAS
A.
SON UTILIZADAS POR EL EMISOR Y EL RECEPTOR PARA MANTENER UNA CONVERSACIÓN , OBTENER INFORMACIÓN ADICIONAL Y COMO DEMOSTRACIÓN DEL INTERÉS POR EL TEMA TRATADO
B.
GRACIAS A ÉL, EL EMISOR PUEDE COMPROBAR SI EL MENSAJE HA SIDO CAPTADO POR EL RECEPTOR Y, ADEMÁS, SI ESTÁ O NO DE ACUERDO CON ÉL
C.
DESTREZAS QUE TIENEN EL EMISOR Y EL RECEPTOR PARA EXPRESAR CONOCIMIENTOS, SENTIMIENTOS Y EXPERIENCIAS EN LA COMUNICACIÓN.
7.
VOCABULARIO
A.
SON UTILIZADAS POR EL EMISOR Y EL RECEPTOR PARA MANTENER UNA CONVERSACIÓN , OBTENER INFORMACIÓN ADICIONAL Y COMO DEMOSTRACIÓN DEL INTERÉS POR EL TEMA TRATADO
B.
DEBE SER EL ADECUADO AL RECEPTOR
C.
ES MUY IMPORTANTE QUE SE RESPETE EL ORDE INTERVENCIÓN DE LOS PARTICIPANTES EN LA CONVERSACIÓN
8.
MENSAJES VOLUNTARIOS
A.
ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA VERBAL, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA
B.
LOS EMITIMOS DELIBERADAMENTE EN EL TRANSCURSO DE LA COMUNICACIÓN.
C.
EN GENERAL, CORRESPONDEN A GESTOS QUE SE EMPLEAN PARA ELIMINAR TENSIONES O CONTROLAR SENTIMIENTOS Y ESTADOS DE ÁNIMO.
9.
MENSAJES INVOLUNTARIOS
A.
CONTRIBUYE ESENCIALMENTE A COMPRENDER EL MENSAJE
B.
LOS EMITIMOS DELIBERADAMENTE EN EL TRANSCURSO DE LA COMUNICACIÓN.
C.
EN GENERAL, CORRESPONDEN A GESTOS QUE SE EMPLEAN PARA ELIMINAR TENSIONES O CONTROLAR SENTIMIENTOS Y ESTADOS DE ÁNIMO.
10.
EN LA VOZ ES ADECUADO...
A.
UN VOLUMEN QUE PERMITA OIR
B.
UN VOLUMEN DEMASIADO ALTO
C.
HABLAR DE FORMA ATROPELLADA
11.
EN LA SONRISA ES ADECUADO...
A.
UNA SONRISA CONTINUA
B.
APRETAR EXCESIVAMENTE LOS LABIOS
C.
INTERCALAR DISCRETAS SONRISAS
12.
EN LA MIRADA ES ADECUADO...
A.
MIRAR FIJAMENTE
B.
MIRAR SERENAMENTE A LA CARA
C.
MIRAR AL SUELO O DISTRAER CONTINUAMENTE LA MIRADA
13.
ES ADECUADO EN CUANTO A LA POSTURA...
A.
ERGUIDA Y SIN TENSIONES, TANTO DE PIE COMO SENTADO
B.
CRUZAR LOS BRAZOS
C.
MANTENER LAS MANOS EN LOS BOLSILLOS
14.
CONDUCTA INTERNA
A.
ES LA MANERA EN QUE LA ORGANIZACIÓN COMO ENTIDAD, SE COMPORTA CON RESPECTO A SUS MIEMBROS.
B.
ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA ESCRIBA, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA
C.
EN GENERAL, CORRESPONDEN A GESTOS QUE SE EMPLEAN PARA ELIMINAR TENSIONES O CONTROLAR SENTIMIENTOS Y ESTADOS DE ÁNIMO.
15.
CONDUCTA EXTERNA
A.
ES LA MANERA EN QUE LA ORGANIZACIÓN COMO ENTIDAD, SE COMPORTA CON RESPECTO A SUS MIEMBROS.
B.
SE REFIERE A LAS ACCIONES QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA EN CUANTO SUJETO COMERCIAL.
C.
EN GENERAL, CORRESPONDEN A GESTOS QUE SE EMPLEAN PARA ELIMINAR TENSIONES O CONTROLAR SENTIMIENTOS Y ESTADOS DE ÁNIMO.
16.
LAS OBJECIONES DEBEN ENTENDER COMO ALGO...
A.
POSITIVO
B.
NEGATIVO
C.
ALGO QUE NO ES NEGATIVO, SINO UN SIGNO QUE HAY POSIBIIDAD DE LLEGAR A UN ACUERDO.
17.
QUEJA
A.
ES LA MANIFESTACIÓN, GENERALMENTE VERBAL, DEL DESACUERDO CON ALGÚN ASPECTO DEL SERVICIO
B.
ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA ESCRIBA, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA
C.
ES LA EXIGENCIA, POR PARTE DEL CIENTE, DE INDEMNIZACIÓN O COMPENSACIÓN POR LOS PERJUICIOS QUE LE HA OCASIONADO EL MAL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO.
18.
RECLAMACIÓN
A.
ES LA MANIFESTACIÓN, GENERALMENTE VERBAL, DEL DESACUERDO CON ALGÚN ASPECTO DEL SERVICIO
B.
SE REFIERE A LAS ACCIONES QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA EN CUANTO SUJETO COMERCIAL.
C.
ES LA EXIGENCIA, POR PARTE DEL CIENTE, DE INDEMNIZACIÓN O COMPENSACIÓN POR LOS PERJUICIOS QUE LE HA OCASIONADO EL MAL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO.
19.
EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA DEBEMOS SER...
A.
EDUCADOS, CLAROS, CONCISOS Y CERCANOS
B.
EDUCADOS, CLAROS, CONCISOS Y LEJANOS
C.
EDUCADOS, CLAROS, EXPLICATIVOS Y CERCANOS
20.
DURANTE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA HAY QUE MOSTRAR...
A.
AMABILIDAD, CONFIANZA E INTERÉS
B.
GENEROSIDAD, CONFIANZA E INTERÉS
C.
AMABILIDAD, CONFIANZA Y EMPATÍA
21.
LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
A.
DEBE SER PASIVA
B.
DEBE SER ACTIVA
C.
ES MENOS IMPORTANTE QUE EL "CARA A CARA"
22.
PROTOCOLOS DE TRATAMIENTO
A.
SON IMPORANTES PARA HABLAR CON INVITADOS EN CENAS DE EMPRESA
B.
ES FUNDAMENTAL CONOCER EL TRATAMIENTO QUE HAY QUE TENER CON CADA PERSONA
C.
ES LA EXIGENCIA, POR PARTE DEL CIENTE, DE INDEMNIZACIÓN O COMPENSACIÓN POR LOS PERJUICIOS QUE LE HA OCASIONADO EL MAL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO.
23.
TUTEO
A.
SE DEBE UTILIZAR CON AQUELLAS PERSONAS QUE NOS HAN DADO MESTRAS DE CONFIANZA Y AMISTAD
B.
ES CONVENIENTE CON AQUELLAS PERSONAS QUE NOS PRESENTAN O CON LAS QUE TRATAMOS POR PRIMERA VEZ, POR DIFERENCIAS DE EDAD, POSICIÓN SOCIAL, CARGO EN LA EMPRESA, ETC.
C.
FORMA DE EPRESIÓN PERSONAL DEL USTED.
24.
USTED
A.
SE DEBE UTILIZAR CON AQUELLAS PERSONAS QUE NOS HAN DADO MESTRAS DE CONFIANZA Y AMISTAD
B.
ES CONVENIENTE CON AQUELLAS PERSONAS QUE NOS PRESENTAN O CON LAS QUE TRATAMOS POR PRIMERA VEZ, POR DIFERENCIAS DE EDAD, POSICIÓN SOCIAL, CARGO EN LA EMPRESA, ETC.
C.
FORMA DE EPRESIÓN PERSONAL DEL USTED.
25.
LA FÓRMULA "DON"
A.
FORMA DE TRATAR A CUALQUIERA DE LOS CINCO JEFES DE LA "FAMILIAS" DE NUEVA YORK
B.
ES CONVENIENTE CON AQUELLAS PERSONAS QUE NOS PRESENTAN O CON LAS QUE TRATAMOS POR PRIMERA VEZ, POR DIFERENCIAS DE EDAD, POSICIÓN SOCIAL, CARGO EN LA EMPRESA, ETC.
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