Representa todas las herramientas físicas y técnicas para proporcionar el servicio.
Se entiende como un proceso mediante el cual se llevan a cabo actividades a favor o en beneficio de otra persona (usuario, cliente, comprador, etc).
La estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
Se está haciendo alusión a la evolución hacia la mejora continua que debe experimentar toda Administración Pública.
Se construye sobre la información de las características y necesidades de las personas usuarias.
Centrarse en el usuario es el punto de partida para diseñar estrategias, sistemas y personal idóneo para operar estos elementos.
El servicio
El cliente
El sistema técnico
Calidad de los servicios públicos
El triángulo del servicio
La estrategia de servicio