Un cliente puede demostrar su insatisfacción respecto a la conducta de un asesor, para ello debe presentar:
A.
Queja
B.
Reclamo
C.
Petición
2.
Según la ley, a partir de su presentación, ¿dentro de cuántos días deben ser contestados las quejas y reclamos?
A.
10
B.
12
C.
15
3.
Una persona para reclamar ante autoridades competentes por solicitudes, consultas e información debe presentar:
A.
Queja
B.
Reclamo
C.
Petición
4.
Ante la insatisfacción de un cliente por incumplimiento de un servicio o por la calidad de un producto, puede presentar:
A.
Queja
B.
Reclamo
C.
Petición
5.
En el proceso de Atención y Servicio al cliente, encontramos los Momentos de Verdad, que se pueden clasificar en dos:
A.
Bueno y Malo
B.
Positivo y Negativo
C.
Estelar y Crítico
6.
El Ciclo del Servicio se puede definir como el conjunto de situaciones formado por:
A.
Quejas y Reclamos
B.
Momentos de verdad
C.
Atención y servicio
7.
Es el preciso instante en el que un cliente tiene contacto con algún aspecto de la empresa, organización o institución y obtiene una impresión sobre ella
A.
Atención
B.
Servicio
C.
Momento de Verdad
8.
Dos técnicas para medir la calidad del servicio y satisfacción del cliente son:
A.
Encuesta y Focus Group
B.
Momento de verdad y Atención
C.
Servicio y Buzón de Sugerencias
9.
Las partes que conforman el Triángulo del Servicio son:
A.
- Estrategias – Cliente – Sistemas
B.
- Estrategias – Sistemas – Personal
C.
- Estrategias – Cliente – Sistemas - Personal
10.
El Triángulo del Servicio nos permite ver:
A.
Que todos sus elementos deben interactuar adecuadamente entre sí para mantener un servicio con un alto nivel de calidad
B.
Toda la secuencia de los Momentos de Verdad
C.
Todas las Estrategias que se deben seguir en la Atención y Servicio al cliente
