La calidad es gratis, es atender con precisión los requerimientos del usuario y lograr Cero Defectos. En su esquema de trabajo sugiere entre otros aspectos el compromiso de la dirección, la conciencia de la calidad, remover causas de errores, dar reconocimiento y repetir todo de nuevo.
La calidad debe observarse y lograrse no sólo a nivel de servicio, sino también en el área de ventas, calidad de administración, la compañía en sí y la vida personal. En su contribución emplea el diagrama de Pareto (servicios) y crea el Diagrama de Espina de Pescado (áreas y problemas) para el análisis de la información y toma de decisiones.
Calidad es la ausencia de deficiencias (tales como retraso en la entrega o fallos en los servicios). Calidad es adecuarse al uso. El esquema estratégico que sugiere incluye la planeación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad.
La calidad es un proceso que requiere de información estadística para encontrar errores que pueden ser atendidos en busca de la mejora. Valorar la calidad sobre la cantidad. Dentro de sus aportes más reconocidos están los Catorce Puntos de Deming, a partir de los cuales se logra un aumento en la calidad, disminución de los costos y beneficios para el consumidor
Philip B. Crosby
Joseph Juran
William E. Deming
Kaoru Ishikawa