PLANIFICACIONESTRATEGICA
TRIANGULODELSERVICIO
SERVICIOALCLIENTE
CLIENTEPOTENCIAL
CICLODELSERVICIO
CANALDEATENCION
TIPOSDECLIENTE
COMUNICACION
ESTRATEGIAS
PERSUACION
SUGERENCIA
AUDITORIA
PETICION
CLIENTE
RECLAMO
QUEJA
PQRS
R
M
O
Q
B
Y
W
L
S
E
R
V
I
C
I
O
A
L
C
L
I
E
N
T
E
D
W
P
D
I
O
Y
M
O
R
B
J
N
W
O
E
S
T
R
A
T
E
G
I
A
S
Q
E
A
Y
Y
O
L
E
E
Q
I
V
I
M
W
O
G
Y
A
T
R
R
F
Z
M
I
V
T
I
E
O
O
O
S
P
U
A
U
A
W
H
I
J
S
C
I
A
R
P
S
Y
I
X
A
P
T
A
S
I
K
N
A
U
D
I
T
O
R
I
A
I
A
A
C
V
U
A
W
L
C
A
N
A
L
D
E
A
T
E
N
C
I
O
N
L
F
G
W
X
X
L
O
V
O
B
R
P
E
Z
E
F
I
H
R
K
O
E
N
O
N
U
R
E
A
W
B
M
P
Q
G
Z
K
V
I
M
D
D
Q
P
I
S
I
Q
I
Q
D
A
H
T
D
X
C
H
S
L
L
W
Y
A
L
M
N
L
U
J
A
E
C
D
G
U
U
J
E
A
I
V
I
I
N
C
A
G
I
P
C
G
C
H
B
E
N
A
A
S
S
V
A
E
O
R
G
J
C
E
L
L
I
T
A
G
E
Q
O
O
O
W
G
U
U
M
N
N
I
U
Q
T
A
V
L
E
K
I
C
M
Q
Q
D
N
M
O
P
D
U
H
S
I
Z
A
U
Q
L
S
U
H
O
U
I
E
N
Q
R
I
S
H
U
U
E
T
L
L
R
J
X
I
U
E
N
E
M
X
D
X
W
N
E
A
A
D
O
Y
N
E
I
D
O
O
E
J
I
P
L
E
D
N
R
N
E
U
J
T
T
E
H
K
P
Q
I
U
Y
M
D
S
P
R
E
C
L
A
M
O
A
M
L
T
I
E
O
E
B
I
I
S
C
I
T
S
E
O
Q
S
I
X
U
L
T
I
A
O
S
B
A
E
P
I
G
O
T
A
A
G
U
P
L
X
U
U
O
H
X
E
O
C
E
P
E
O
B
J
E
V
E
H
H
V
C
W
T
U
S
U
O
G
W
A
P
U
O
A
Y
S
R
A
O
Z
T
U
O
A
I
Y
I
T
C
U
E
V
N
E
R
F
F
O
I
C
S
Z
V
I
X
U
N
E
K
H
R
T
O
I
D
E
R
T
O
R
N
F
N
U
I
I
R
H
I
Q
N
C
E
A
E
T
E
U
N
U
C
Y
V
E
I
E
S
E
Y
N
C
F
V
A
C
C
A
E
I
R
G
T
L
E
U
C
I
W
I
I
C
N
A
K
O
O
U
I
E
S
I
U
U
V
L
B
Q
O
G
U
G
A
N
O
C
O
I
C
B
F
A
R
U
N
L
O
O
U
I
I
C
U
P
W
K
P
O
I
W
R
I
O
T
I
V
H
J
N
B
A
K
U
F
L
E
E
J
X
A
A
M
H
R
Y
I
N
O
P
E
A
L
G
E
A
A
L
A
N
U
M
A
A
W
S
E
A
A
O
C
H
M
M
J
A
P
O
I
A
E
A
Q
P
X
W
U
O
U
R
P
Y
